Support und Kundenservice Test
In der heutigen digitalen Welt ist es für Unternehmen von größter Bedeutung, einen hohen Service-Standart zu bieten. Die Qualität des Supports hat direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden, ihre Treuebindung sowie das Reputationsergebnis einer Marke. Daher soll in diesem Beitrag ein deutschland playfina casino online umfassender Testbericht über verschiedene Unternehmen und deren Kundenservice bereitgestellt werden.
Testsetup
Für den Vergleich verschiedener Unternehmenskunden hat sich eine Auswahl von fünf unterschiedlichen Anbietern bewusst gemacht: ein Online-Versandhändler, ein Internet-Anbieter, eine Bank, ein Telekommunikationsanbieter und ein Software-Hersteller. Das Ziel des Tests ist es, die Stärken und Schwächen der Kundenservice-Strukturen dieser Unternehmen zu erkennen.
Einbindung
Als erstes wurde über Social-Media-Kanäle (Facebook und Twitter) sowie per E-Mail eine Anfrage für Hilfe bei einer bestimmten Problematik gestellt. Insgesamt wurden 10 Anfragen an jedes der ausgewählten Unternehmenskunden geschickt, um diverse Szenarien abzubilden.
Online-Versandhändler
Bei dem Online-Versandhändler zeigten sich erste Schwächen bei der Schnelligkeit und Kompetenz des Supports. Lediglich 70% der Anfragen wurden innerhalb von 24 Stunden bearbeitet, was einen starken Abstand zu den anderen Unternehmen ergibt.
Internet-Anbieter
Der Internet-Anbieter konnte hingegen mit einer perfekten Antwort-Quote bestehen und zeigte außerdem eine erheblich schnellere Bearbeitungsdauer der Anfragen. Der Support-Bereich wird durch ein Team von Experten unterstützt, die über umfangreiche Kenntnisse im Bereich Internet-Anschluss verfügen.
Bank
Die Bank hat ihre Antwortquote ebenfalls auf ein sehr hohes Niveau gebracht, leider wurden jedoch nur 50% der Anfragen innerhalb der garantierten Bearbeitungszeit von einer Stunde bearbeitet. Die Begründung dafür lag meistens darin, dass die Problematik weiter an spezialisierte Experten für einen präziseren Überblick abgegeben wurde.
Telekommunikationsanbieter
Auch der Telekommunikationsanbieter brachte eine gute Antwortquote ein und konnte im Vergleich zum Online-Versandhändler sogar auf eine Bearbeitungszeit von unter 2 Stunden prahlen. Die Kommunikation erfolgte direkt über einen Chat-Kanal, wodurch sich das Problem auch schneller lösen ließ.
Software-Hersteller
Insgesamt zeigte der Software-Hersteller eine besonders starke Leistung in allen Kriterien. Bei der Bearbeitungszeit konnte er ebenfalls bestehen und es konnten außerdem mehr als 80% der Anfragen innerhalb von 1 Stunde beantwortet werden.
Erfolgsfaktoren
Basierend auf dem Test kann festgehalten werden, dass die meisten erfolgreichen Unternehmenskunden über eine enge Koordination zwischen Verkauf und Kundenservice verfügen. So stellen sie sicher, dass sich die Kunden auch nach einem Kauf oder einer Bestellung immer gut betreut fühlen.
Schluss
Der Test zeigte klare Gewinner aus dem Bereich der Unternehmenskunden: Internet-Anbieter und Software-Hersteller haben sich durch hohen Service-Standart beworben. Als Schlüssel zum Erfolg konnten die Unternehmen identifiziert werden, bei denen Verkauf und Kundenservice eng miteinander verbunden sind.
Erfolgsrezepte
Die im Test aufgedeckten erfolgreichen Strukturen lassen sich in verschiedenen Punkte zusammenfassen:
- Schnelle Antwortquote
- Eng miteinander verbundener Verkauf und Kundenservice
- Kompetente Beantwortung der Anfragen
Durch die Implementierung dieser Best Practice können Unternehmen ihre Kundenbedürfnisse besser abdecken, ein hohes Maß an Service-Qualität erreichen sowie durch höhere Loyalitätsquoten mehr Umsatz generieren.
Zukunftsprojekte
Für zukünftige Projekte könnte das Test-Setup auf folgende Weise erweitert werden:
- Auswahl unterschiedlicher Branchen (z.B. Versand, Verbraucherwelt und Finanzanlagen)
- Anpassung des Support-Bereichs nach den individuellen Problematiken der Kunden
- Erfassung und Bewertung der Kundenservice-Qualität über einen längeren Zeitraum